Dunia Management
MENYUSUN SERVICE BLUEPRINT PDF Print E-mail
Written by dr.Sholihul Absor,MARS   
Monday, 26 May 2014 17:03

MENYUSUN SERVICE BLUEPRINT


Di rumah sakit kita sudah terbiasa menyusun Standard Operating Prosedur (SOP) yang digunakan sebagai panduan dalam mengerjakan tindakan medis maupun non medis. Biasanya SOP yang kita buat berisi urutan langkah yang harus dilakukan petugas dari awal hingga akhir sebuah pekerjaan. Misalkan SOP tentang memasang infuse, maka SOP menjelaskan urutan tindakan yang harus dilakukan mulai dari bahan dan alat yang disiapkan, mensterilkan tangan pasien, hingga selesai pekerjaan dimana jarum terpasang dan berfungsi dengan baik. Satu hal yang menonjol dari SOP adalah pertimbangan utama dalam menyusun lebih didasarkan pada pertimbangan legal formal dan standard profesi, dalam artian bahwa apa yang dilakukan petugas bisa dipertanggungjawabkan dalam konteks peraturan dan hukum yang berlaku serta profesi. Disinilah letak perbedaan dengan service blueprint, meski sama sama berisi panduan pelayanan, tapi service blueprint lebih menekankan aspek kepuasan dari sisi pasien, semuanya berujung pada membentuk keterikatan pasien dengan rumah sakit.


Baiklah, langsung saja saya sampaikan langkah langkah dalam menyusun service blueprint.

Pertama, identifikasikan titik sentuh antara pasien beserta keluarganya dengan rumah sakit, baik petugas maupun fasilitas kita. Mulai dari tempat parkir, masuk rumah sakit, bertemu dengan petugas pendaftaran, poli rawat jalan, apotik, dan lainnya hingga rawat inap dan keluar rumah sakit.

Ke dua, di tiap titik sentuh itu tentukan harapan dan keinginan yang terpendam (desire) dari pasien. Temukan hal itu dengan pendekatan panca indra, mereka ingin mendapatkan sentuhan fisik seperti apa, mendengar suara dan kata yang bagaimana, menghirup aroma apa yang diinginkan, melihat pandangan apa yang bisa menyenangkan. Dengan pendekatan ini diharapkan tidak ada yang terlewatkan dari harapan dan keinginan pasien. Tentu saja semua ini didapat dari bertanya langsung ke pasien melalui survey, atau kalau tidak ya kita perkirakan sendiri.

Ke tiga, memetakan semua yang mendukung petugas garda depan. Apa saja yang dilakukan petugas pendukung (back office) agar layanan bisa tampil baik, termasuk sistem informasi, logistik, serta sistem lainnya.

Ke empat, catat semua yang harus dilakukan, disediakan, dikatakan oleh petugas pada semua titik sentuh. Termasuk apa yang harus dilakukan oleh back office.

Last Updated on Monday, 26 May 2014 18:52
Read more...
 
BPJS HARUS TETAP JALAN, PERLU PENGAWALAN PDF Print E-mail
Written by dr.Sholihul Absor,MARS   
Wednesday, 05 February 2014 12:32

BPJS HARUS TETAP JALAN, PERLU PENGAWALAN

Sebulan sudah Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan (BPJS) jalan mengemban amanah Undang Undang No 40 Tahun 2004 tentang jaminan Negara terhadap kesejahteraan sosial, termasuk kesehatan, bagi seluruh rakyat Indonesia. Mengiringi sesuatu yang baru tentu banyak memantik reaksi, baik itu positif atau negatif. Di satu sisi pasien merasa sistem baru ini lebih menjamin pelayanan kesehatan mereka karena dilindungi oleh undang-undang, bahkan di beberapa tempat masyarakat secara aktif mandiri mendaftar jadi peserta BPJS. Tapi di sisi lain ada pula pasien yang merasa dipingpong karena tidak boleh langsung berobat ke rumah sakit kecuali emergensi. Bagi beberapa rumah sakit swasta kebijakan ini dianggap sebagai peluang untuk mendapatkan pasien dan dana operasional yang jelas, 29 rumah sakit Muhammadiyah di Jawa Timur diantaranya. Namun, banyak juga rumah sakit yang berfikir ribuan kali bergabung dengan BPJS, karena nilai klaim yang dianggap jauh dari layak sehingga merugikan operasional rumah sakit dan juga dokter. Lalu bagaimanakah kita mengawal BPJS agar tetap berjalan sebagaimana mestinya tanpa merugikan semua pemangku kepentingan.


Dalam sebuah sistem asuransi setidaknya ada tiga elemen yang harus diamati agar sistem berjalan baik. Pertama, pasien selaku pengguna. Kedua, rumah sakit, klinik, puskesmas, dan dokter praktik swasta sebagai penyedia layanan atau provider. Ke tiga, BPJS yang bertindak sebagai penyelenggara asuransi. Mari kita cermati.

Dari sudut pandang pasien kita bisa melihat kualitas dan kuantitasnya. Berapa banyak peserta yang bergabung dan yang ditangani dikala sakit. Memang target tahun pertama ini hanyalah memindahkan peserta dari Askes, jamkesmas, jamsostek, serta peserta dari TNI/Polri menjadi peserta BPJS, jadi wajar kalau masyarakat di luar itu ada yang belum tertangani. Kalaulah ada peserta mandiri yang bergabung itu adalah nilai plus dari kinerja BPJS. Dalam hal kualitas pasien harus mendapatkan pelayanan yang layak, mulai dari yang sakit ringan hingga berat. Dan tentu saja secara keseluruhan pasien harus puas dengan proses pelayanan, terutama bila dibandingkan dengan sistem pelayanan yang diterima sebelumnya, apakah dengan sistem yang baru ini malah semakin berbelit prosesnya.

Pihak ke dua yang perlu dipantau adalah rumah sakit dan pemberi pelayanan lainnya. Sejauhmana provider mampu menjalankan fungsi dengan baik tanpa mengorbankan dirinya sendiri. Salah satu penyebab kuat resistensi adalah pola tarip yang dianggap tidak rasional, cenderung terlalu murah. Hal ini menyebabkan dokter kesulitan dalam menegakkan diagnose maupun terapi akibat pembatasan-pembatasan yang diatur dalam sistem paket (INA CBGs). Dokter tidak bisa lagi menangani pasien ala masa pendidikan dulu yang mengajarkan pemeriksaan lengkap dan mendalam sebelum mendiagnosa, serta menegakkan diagnose differential (diagnose pembanding). Cara paling mudah mengamati adalah seberapa banyak rumah sakit bergabung ke dalam BPJS. Jika banyak rumah sakit yang ingin bergabung berarti sistem yang baru ini tidak merugikan rumah sakit dan dokternya. Tapi bila sebaliknya, banyak yang mengundurkan diri, berarti memang tidak rasional taripnya, itulah yang terjadi pada program Kartu Jakarta Sehat ketika awal dikenalkan Jokowi. Memang pemerintah bisa memaksa rumah sakit pemerintah dan puskesmas menjadi provider , tapi tidak bagi rumah sakit dan klinik swasta.

Last Updated on Wednesday, 05 February 2014 12:38
Read more...
 
«StartPrev12345678910NextEnd»

Page 5 of 12