Dunia Management
BELAJAR MANAJEMEN RUMAH SAKIT DARI WALMART PDF Print E-mail
Written by dr.Sholihul Absor,MARS   
Wednesday, 22 October 2014 10:41

BELAJAR MANAJEMEN RUMAH SAKIT DARI WALMART

Satu hal yang membuat saya senang saat berkunjung ke Amerika adalah bisa bertemu dan merasakan langsung layanan perusahaan yang sering dibahas dalam kasus kasus marketing, diantara perusahaan itu adalah Walmart. Walaupun beberapa kali saya membaca cerita perusahaan itu tapi tentu berbeda apabila merasakan sendiri , seperti apa layanannya serta hal unik apa yang menyebabkan keduanya jadi contoh kasus marketing yang fenomenal.

Kesempatan belanja di Walmart saya dapatkan saat berada di kota Philadelpia. Siang itu agenda acara cukup longgar, perjalanan balik menuju hotel saya bersama teman teman mencari oleh oleh, dan kebetulan lewat Walmart jadi kita bersama sama mampir belanja disana.

Depan Walmart

Turun dari mobil saya lihat bangunan Walmart yang besar, kira kira seluas lapangan sepak bola, begitu pula parkirnya sangat luas. Di dalam saya berjalan melewati rak rak besar mencari pesanan anak saya, coklat. Suasana dan tataletak di dalam sebenarnya tidak jauh beda dari Carrefour atau Hypermart yang kita kenal di Indonesia, hanya saja lebih besar dan luas. Ketemu rak coklat saya puaskan mengambil bermacam macam coklat, berbagai macam coklat tersedia, mulai coklat hitam sampai coklat putih, mulai bijian yang kecil kecil sampai bungkusan besar besar, pokoknya lengkap. Setelah puas memilih, tas belanja sudah berat terisi coklat, saya bergegas menuju kasir.

Last Updated on Wednesday, 22 October 2014 11:57
Read more...
 
MENYUSUN SERVICE BLUEPRINT PDF Print E-mail
Written by dr.Sholihul Absor,MARS   
Monday, 26 May 2014 17:03

MENYUSUN SERVICE BLUEPRINT


Di rumah sakit kita sudah terbiasa menyusun Standard Operating Prosedur (SOP) yang digunakan sebagai panduan dalam mengerjakan tindakan medis maupun non medis. Biasanya SOP yang kita buat berisi urutan langkah yang harus dilakukan petugas dari awal hingga akhir sebuah pekerjaan. Misalkan SOP tentang memasang infuse, maka SOP menjelaskan urutan tindakan yang harus dilakukan mulai dari bahan dan alat yang disiapkan, mensterilkan tangan pasien, hingga selesai pekerjaan dimana jarum terpasang dan berfungsi dengan baik. Satu hal yang menonjol dari SOP adalah pertimbangan utama dalam menyusun lebih didasarkan pada pertimbangan legal formal dan standard profesi, dalam artian bahwa apa yang dilakukan petugas bisa dipertanggungjawabkan dalam konteks peraturan dan hukum yang berlaku serta profesi. Disinilah letak perbedaan dengan service blueprint, meski sama sama berisi panduan pelayanan, tapi service blueprint lebih menekankan aspek kepuasan dari sisi pasien, semuanya berujung pada membentuk keterikatan pasien dengan rumah sakit.


Baiklah, langsung saja saya sampaikan langkah langkah dalam menyusun service blueprint.

Pertama, identifikasikan titik sentuh antara pasien beserta keluarganya dengan rumah sakit, baik petugas maupun fasilitas kita. Mulai dari tempat parkir, masuk rumah sakit, bertemu dengan petugas pendaftaran, poli rawat jalan, apotik, dan lainnya hingga rawat inap dan keluar rumah sakit.

Ke dua, di tiap titik sentuh itu tentukan harapan dan keinginan yang terpendam (desire) dari pasien. Temukan hal itu dengan pendekatan panca indra, mereka ingin mendapatkan sentuhan fisik seperti apa, mendengar suara dan kata yang bagaimana, menghirup aroma apa yang diinginkan, melihat pandangan apa yang bisa menyenangkan. Dengan pendekatan ini diharapkan tidak ada yang terlewatkan dari harapan dan keinginan pasien. Tentu saja semua ini didapat dari bertanya langsung ke pasien melalui survey, atau kalau tidak ya kita perkirakan sendiri.

Ke tiga, memetakan semua yang mendukung petugas garda depan. Apa saja yang dilakukan petugas pendukung (back office) agar layanan bisa tampil baik, termasuk sistem informasi, logistik, serta sistem lainnya.

Ke empat, catat semua yang harus dilakukan, disediakan, dikatakan oleh petugas pada semua titik sentuh. Termasuk apa yang harus dilakukan oleh back office.

Last Updated on Monday, 26 May 2014 18:52
Read more...
 
«StartPrev12345678910NextEnd»

Page 4 of 12